استراتيجية خدمة العملاء
أنوع العملاء:
أهمية استراتيجية خدمة العملاء:
7 خطوات لإنشاء استراتيجية خدمة العملاء
في معظم الحالات ، تعتمد استراتيجية الخدمة على طبيعة العمل ، ولكن فيما يلي الخطوات التي يمكن استخدامها وتنفيذها من قبل معظم المؤسسات الخدمية.
1) تكوين رؤية خدمية
تتمثل الخطوة الأساسية في توصيل رؤية الخدمة للموظفين المرتبطين بالعمل. يجب أن يفهم الموظفون المرتبطون بالمنظمة الأهداف التنظيمية ورؤية المنظمة ويجب أن يكونوا قادرين على تدوين مسؤولياتهم لمساعدة الشركة على تحقيق هذه الرؤية.
2) التفكير في احتياجات العملاء
الشيء المهم هو معرفة ما يحتاجه العميل ومزامنته مع رؤية ورسالة المنظمة. يعد الحصول على ملاحظات العملاء هو الخطوة الأولى في معرفة وتحديد توقعاتهم حتى تتمكن الشركة من بناء استراتيجية حول التعليقات التي تم الحصول عليها لتلبية توقعات العملاء.
يمكن تقييم احتياجات السوق لاحتياجات العملاء باستخدام طريقة مثل استطلاعات الرضا ونماذج ملاحظات العملاء لمجموعات التركيز. يعد تطوير نماذج التعليقات والاستطلاعات أمرًا بالغ الأهمية ويجب أن تركز على الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة من قبل العملاء.
من المهم جدًا أن تضع في اعتبارك أن احتياجات العملاء تستمر في التغيير بمرور الوقت وتشبه الهدف المتحرك. نظرًا لأنه يتغير باستمرار ، فمن الأهمية بمكان إنشاء عملية من شأنها أن تبقي الشركات على تحديث نفسها باستمرار بشأن الاحتياجات المتغيرة للعملاء حتى تتمكن الشركات من إعداد وتعديل نفسها وعروضها وفقًا لذلك.
3) حق التوظيف
عندما يتعلق الأمر بمواجهة العملاء ، فلن تكون الشركة هي التي ستواجههم ، ولكن الموظفين هم الذين سيواجهون العميل. الموظفون هم وجه المنظمة ويجب عليهم التأكد من تمثيل وجه المنظمة بدقة.
يجب أن يمتلك الموظفون مجموعة المهارات المناسبة التي تلبي أهداف المنظمة وتساعد في بناء شبكة قوية وعمود فقري لخدمة العملاء. إن امتلاك السلوك والشخصية الصحيحين هو شيء لا تستطيع الشركات تطويره في الموظفين ، لذلك يتعين عليهم الاهتمام بهذه الأشياء عند الاستماع.
في معظم الوظائف ، يمكن إدراك الموظفين وتطويرهم ، لكن يحتاج معظم الآخرين إلى البناء في الداخل. يعتبر التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمات فنًا أكثر من كونه علمًا لا يمكن للجميع تحقيقه.
4) تحديد الهدف لفريق الخدمة
بعد تحديد احتياجات العملاء وتحديد معايير رضا العملاء ، يتعين على المؤسسات تحديد أهداف لفريق الخدمة لضمان رضا العملاء. يجب أن تكون هذه الأهداف قابلة للقياس والقياس ، حتى تتمكن المنظمة من تنمية موظفيها وكذلك موظفيها.
يجب أن يكون الموظفون قادرين على فهم رؤية ورسالة وهدف المنظمة حتى يتمكنوا من مواءمة أنفسهم لتناسب الرئيس وتجاوزه. يمكن إعطاء مثال على رضا العملاء على النحو التالي:
يقدم فريق خدمة شركة ثلاجات خدمة ما بعد البيع. عندما يتسبب العميل في تعطل الماكينة ، يتم قياس الوقت الذي يستغرقه فريق الخدمة للوصول إلى العميل وإصلاح الماكينة.
كلما كان الوقت أقصر لحضور مكالمات تفصيل العملاء ، زاد رضا العملاء. يمكن أن يكون هذا معلمة قابلة للقياس لتقييم الموظفين.
5) التدريب والتطوير المستمر
عندما يتم التوظيف بشكل مناسب وصحيح ، سيكون للموظفين سبب فطري ؛ هذا هو أن المنظمة يمكن استخدامها لخدمة العملاء بشكل صحيح. جزء آخر من وجود فريق خدمة جيد هو التعليم المستمر لتحسين مهاراتهم الفنية.
يجب أن يركز التدريب ليس فقط على المهارات الفنية ، ولكن أيضًا على التفاعل مع العملاء. تتطلب استراتيجية الخدمة الصحيحة تدريبًا مناسبًا لفريق الخدمة ؛ لذلك لا يستفيد العميل فقط ، ولكن مؤسستك أيضًا.
يجب أن يكون الموظفون على دراية بأهداف المنظمة ؛ حتى يتمكنوا من تعديل أنفسهم بما يتناسب مع ذلك. قضايا الحاجة إلى التدريب ليس فقط في المهارات التقنية ، ولكن أيضًا في المهارات الشخصية الأخرى مثل الاستجابة لمكالمات العملاء الهاتفية وشكاوى العملاء ، وتقديم الخدمة.
6) المسؤولية
يجب أن تضمن المنظمات أن الموظفين لديهم فهم جيد لأهمية خدمة العملاء الجيدة وكيف تؤثر أفعالهم على أداء المنظمة. يجب على المنظمات أيضًا ضمان مساءلة الموظفين عن تحقيق أهداف الخدمة، كما أنه يشكل جزءًا من نظام إدارة الأداء ويجب دمجه في ثقافة الشركة، على سبيل المثال ، مكافأة الموظف بأعلى مستوى من رضا العملاء والعمل على الموظف بإرضاء العميل.
7) نظام المكافآت
يعمل التعزيز الإيجابي دائمًا في أي مؤسسة ، ولهذا السبب من المهم للغاية التعرف على الموظفين المؤدين المسؤولين عن خدمة العملاء الممتازة. سيساعد هذا الموظفين الآخرين على الأداء الجيد وتحقيق الأهداف المحددة أو تجاوزها.
هذا يعزز أيضًا من رؤية ورسالة المنظمة واستراتيجية خدمتها للجميع ، معبرًا عنها بالطباشير. يتم تصنيف المنظمة الناجحة من خلال خدمة العملاء القوية.
مرحبا بك.. يمكنك أن تشاركنا رأيك فذلك يسعدنا بكل تأكيد..