الخميس, أغسطس 11, 2022ما هو WhatsApp Business؟

استراتيجية خدمة العملاء

معظمنا مهووس بالتأكد من أن جميع إعلاناتنا ومرات الظهور والأسعار قد تمت لاكتساب عملاء جدد. إن التركيز على متابعة العملاء الجدد لزيادة المبيعات هو بالتأكيد حذر وحتمي ، ولكنه يمكن أن يضرنا أيضًا. لذلك ، ينصب تركيزنا على العملاء المخلصين ، الذين يمثلون حاليًا 20 بالمائة من أفضل عملائنا، لهذا فإن هذا المقال الذي يتضمن  استراتيجية خدمة العملاء يضب في ماهية الخطوات التي يمكن العمل عليها لتقديم خدمة عملاء ناجحة وفاعلة بشكل كبير،

أنوع العملاء:

في مجال البيع بالتجزئة ، يجب النظر إلى فكرة التركيز على أفضل العملاء المتاحين كفرصة مستمرة. لفهم الأساس المنطقي لهذه النظرية بشكل أفضل ومواجهة التحدي المتمثل في بناء ولاء العملاء ، نحتاج إلى تقسيم العملاء إلى خمسة أنواع رئيسية من العملاء:

العملاء المخلصون: إنهم لا يمثلون أكثر من 20 في المائة من قاعدة عملائنا ، لكنهم يشكلون أكثر من 50 في المائة من مبيعاتنا.

عملاء الخصم: يزورون متاجرنا بشكل متكرر ، لكنهم يتخذون قراراتهم بناءً على حجم علاماتنا التجارية.

دفع العملاء: ليس عليهم شراء عنصر معين في أعلى قائمة "المهام" الخاصة بهم ، لكنهم يأتون إلى المتجر لمجرد نزوة. ثم سوف يشترون الأشياء التي تبدو جيدة.

العملاء حسب الحاجة: لديهم نية محددة لشراء نوع معين من العناصر.

العملاء المتجولون: عندما يدخلون المتجر ، ليس لديهم حاجة أو رغبة خاصة في الاعتبار. بدلاً من ذلك ، يريدون تجربة أو إحساسًا بالمجتمع. إذا كنا جادين في تنمية أعمالنا ، فيجب أن نركز جهودنا على العملاء المخلصين واحترس من استخدام متجرنا للعملاء المندفعين. تمثل الأنواع الثلاثة الأخرى من العملاء أيضًا جزءًا من أعمالنا ، ولكن إذا ركزنا عليها كثيرًا ، فقد يقودنا ذلك إلى إساءة توجيه مواردنا.

العملاء المخلصون: بطبيعة الحال ، أتواصل بانتظام مع هؤلاء العملاء عبر الهاتف والبريد والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك. نحن بحاجة للتواصل من خلال هؤلاء هم الأشخاص الذين يمكنهم ويجب عليهم التأثير على قرارات البيع والشراء لدينا. لا شيء أفضل من أخذ بيانات العملاء المخلصين وإظهار مدى تقديرك لهم.

عملاء الخصم

تساعد هذه الفئة على ضمان عوائد المخزون الخاص بك ، ونتيجة لذلك ، تقدم مساهمة كبيرة في التدفق النقدي. ومع ذلك ، يمكن أن تكلفك هذه المجموعة نفسها أكثر لأنهم يميلون أكثر إلى إرجاع المنتج.

دفع العملاء

من الواضح أن هذه هي شريحة العملاء التي نحب جميعًا خدمتها. لا يوجد شيء أكثر إثارة من المساعدة في الشراء الدافع والاستجابة بشكل إيجابي لاقتراحاتنا. نريد أن نوجه شاشاتنا إلى هذه المجموعة لأنها ستزودنا بقدر كبير من معلومات العملاء.

العملاء حسب الحاجة

الناس في هذه الفئة ينجذبون إلى حاجة معينة. عندما يدخلون المتجر ، سيحاولون معرفة ما إذا كانوا يملئون هذه الحاجة بسرعة ، وإلا فسيغادرون على الفور. يشترون لعدة أسباب ، مثل مناسبة معينة ، أو حاجة معينة ، أو نقطة سعر مطلقة. على الرغم من صعوبة إرضاء هؤلاء الأشخاص ، يمكنهم أيضًا أن يكونوا عملاء مخلصين إذا تم الاعتناء بهم جيدًا. قد لا يجد مندوبو المبيعات متعة كبيرة في خدمتهم ، ولكن في النهاية ، يمكن أن يمثلوا أكبر مصدر للنمو طويل الأجل.

عملاء التجوال

بالنسبة للعديد من المتاجر ، تعد هذه الشريحة الأكبر من حيث حركة المرور ، كما أنها تشكل أصغر نسبة من المبيعات. ليس هناك الكثير الذي يمكنك القيام به حيال هذه المجموعة لأن عدد المسافرين لديك يستخدمه موقع متجرك أكثر من أي شيء آخر.

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أنه على الرغم من أنها قد لا تمثل نسبة كبيرة من مبيعاتك الفورية ، إلا أنها تمثل صوتًا حقيقيًا لك في المجتمع. كثير من المسافرين يتسوقون فقط من أجل التفاعل والخبرة التي يوفرها لهم. بالنسبة لهم ، لا يختلف التسوق عن ذهاب شخص آخر إلى صالة الألعاب الرياضية بانتظام. فقط لأنهم يسعون إلى التفاعل ، فمن المرجح جدًا أن ينقلوا تجربتهم في المتجر إلى الآخرين. لذلك ، بينما لا يمكن تجاهل العملاء المتجولين ، يجب تقليل الوقت الذي يقضونه معهم.

أهمية استراتيجية خدمة العملاء:

الحصول على عميل جديد يكلف أكثر بكثير من الانخراط في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. يجب أن تتماشى استراتيجية العميل لاستراتيجية الخدمة مع استراتيجية التسويق الخاصة بالشركة.

من الحقائق المعروفة أن تكلفة الحصول على عميل جديد تزيد من 5 إلى 10 مرات عن الاحتفاظ بعميل حالي. يفقد العميل الكثير بسبب الخدمة السيئة وسوء المعاملة التي لا ترضي العميل. ومن المقدر أيضًا أن العميل غير الراضي سيخبر ما لا يقل عن 8 إلى 16 من العملاء المحتملين الآخرين عن عدم رضائهم. ستصل إضافة وسائل التواصل الاجتماعي وصوت العملاء الراضين إلى 1600 آخرين ، لذا فإن الاحتفاظ بالعملاء له أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسة.

بالنظر إلى الجانب الآخر من استراتيجية الخدمة ، لا يكلف العميل الراضي أو المخلص فلساً واحداً ، ولكنه يضيف قيمة إلى العمل باعتباره رسولًا شفهيًا. سيوفر هذا ملايين الدولارات لأنه يحصل على دعاية مجانية من العميل إلى العميل المحتمل. هذا هو السبب في أن كل عميل راضٍ عن استراتيجية خدمتهم.

ويذكر أيضًا أن ولاء العملاء يمكن أن يكون له أي تأثير على الأعمال التجارية. إن جعل العميل مهمًا يخلق جميع العملاء ، ويقال أن جميع العملاء سيستمرون في ممارسة الأعمال التجارية على الرغم من المنافسة المتزايدة. زيادة ولاء العملاء يعني زيادة الاحتفاظ بالعملاء وميزة تنافسية أفضل، ويعني ذلك منع استياء العملاء.

يجب على الشركات التأكد من أن استراتيجية خدمتهم تتوافق مع رؤية المنظمة ورسالتها. يجب أن تكمل استراتيجية المنظمة. الشركات التي ستستغرق وقتًا لتطوير وتنفيذ إستراتيجية خدمة فعالة ستكون مسؤولة عن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

7 خطوات لإنشاء استراتيجية خدمة العملاء

في معظم الحالات ، تعتمد استراتيجية الخدمة على طبيعة العمل ، ولكن فيما يلي الخطوات التي يمكن استخدامها وتنفيذها من قبل معظم المؤسسات الخدمية.

1) تكوين رؤية خدمية

تتمثل الخطوة الأساسية في توصيل رؤية الخدمة للموظفين المرتبطين بالعمل. يجب أن يفهم الموظفون المرتبطون بالمنظمة الأهداف التنظيمية ورؤية المنظمة ويجب أن يكونوا قادرين على تدوين مسؤولياتهم لمساعدة الشركة على تحقيق هذه الرؤية.

2) التفكير في احتياجات العملاء

الشيء المهم هو معرفة ما يحتاجه العميل ومزامنته مع رؤية ورسالة المنظمة. يعد الحصول على ملاحظات العملاء هو الخطوة الأولى في معرفة وتحديد توقعاتهم حتى تتمكن الشركة من بناء استراتيجية حول التعليقات التي تم الحصول عليها لتلبية توقعات العملاء.

يمكن تقييم احتياجات السوق لاحتياجات العملاء باستخدام طريقة مثل استطلاعات الرضا ونماذج ملاحظات العملاء لمجموعات التركيز. يعد تطوير نماذج التعليقات والاستطلاعات أمرًا بالغ الأهمية ويجب أن تركز على الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة من قبل العملاء.

من المهم جدًا أن تضع في اعتبارك أن احتياجات العملاء تستمر في التغيير بمرور الوقت وتشبه الهدف المتحرك. نظرًا لأنه يتغير باستمرار ، فمن الأهمية بمكان إنشاء عملية من شأنها أن تبقي الشركات على تحديث نفسها باستمرار بشأن الاحتياجات المتغيرة للعملاء حتى تتمكن الشركات من إعداد وتعديل نفسها وعروضها وفقًا لذلك.

3) حق التوظيف

عندما يتعلق الأمر بمواجهة العملاء ، فلن تكون الشركة هي التي ستواجههم ، ولكن الموظفين هم الذين سيواجهون العميل. الموظفون هم وجه المنظمة ويجب عليهم التأكد من تمثيل وجه المنظمة بدقة.

يجب أن يمتلك الموظفون مجموعة المهارات المناسبة التي تلبي أهداف المنظمة وتساعد في بناء شبكة قوية وعمود فقري لخدمة العملاء. إن امتلاك السلوك والشخصية الصحيحين هو شيء لا تستطيع الشركات تطويره في الموظفين ، لذلك يتعين عليهم الاهتمام بهذه الأشياء عند الاستماع.

في معظم الوظائف ، يمكن إدراك الموظفين وتطويرهم ، لكن يحتاج معظم الآخرين إلى البناء في الداخل. يعتبر التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمات فنًا أكثر من كونه علمًا لا يمكن للجميع تحقيقه.

4) تحديد الهدف لفريق الخدمة

بعد تحديد احتياجات العملاء وتحديد معايير رضا العملاء ، يتعين على المؤسسات تحديد أهداف لفريق الخدمة لضمان رضا العملاء. يجب أن تكون هذه الأهداف قابلة للقياس والقياس ، حتى تتمكن المنظمة من تنمية موظفيها وكذلك موظفيها.

يجب أن يكون الموظفون قادرين على فهم رؤية ورسالة وهدف المنظمة حتى يتمكنوا من مواءمة أنفسهم لتناسب الرئيس وتجاوزه. يمكن إعطاء مثال على رضا العملاء على النحو التالي:

يقدم فريق خدمة شركة ثلاجات خدمة ما بعد البيع. عندما يتسبب العميل في تعطل الماكينة ، يتم قياس الوقت الذي يستغرقه فريق الخدمة للوصول إلى العميل وإصلاح الماكينة.

كلما كان الوقت أقصر لحضور مكالمات تفصيل العملاء ، زاد رضا العملاء. يمكن أن يكون هذا معلمة قابلة للقياس لتقييم الموظفين.

5) التدريب والتطوير المستمر

عندما يتم التوظيف بشكل مناسب وصحيح ، سيكون للموظفين سبب فطري ؛ هذا هو أن المنظمة يمكن استخدامها لخدمة العملاء بشكل صحيح. جزء آخر من وجود فريق خدمة جيد هو التعليم المستمر لتحسين مهاراتهم الفنية.

يجب أن يركز التدريب ليس فقط على المهارات الفنية ، ولكن أيضًا على التفاعل مع العملاء. تتطلب استراتيجية الخدمة الصحيحة تدريبًا مناسبًا لفريق الخدمة ؛ لذلك لا يستفيد العميل فقط ، ولكن مؤسستك أيضًا.

يجب أن يكون الموظفون على دراية بأهداف المنظمة ؛ حتى يتمكنوا من تعديل أنفسهم بما يتناسب مع ذلك. قضايا الحاجة إلى التدريب ليس فقط في المهارات التقنية ، ولكن أيضًا في المهارات الشخصية الأخرى مثل الاستجابة لمكالمات العملاء الهاتفية وشكاوى العملاء ، وتقديم الخدمة.

6) المسؤولية

يجب أن تضمن المنظمات أن الموظفين لديهم فهم جيد لأهمية خدمة العملاء الجيدة وكيف تؤثر أفعالهم على أداء المنظمة. يجب على المنظمات أيضًا ضمان مساءلة الموظفين عن تحقيق أهداف الخدمة، كما أنه يشكل جزءًا من نظام إدارة الأداء ويجب دمجه في ثقافة الشركة، على سبيل المثال ، مكافأة الموظف بأعلى مستوى من رضا العملاء والعمل على الموظف بإرضاء العميل.

7) نظام المكافآت

يعمل التعزيز الإيجابي دائمًا في أي مؤسسة ، ولهذا السبب من المهم للغاية التعرف على الموظفين المؤدين المسؤولين عن خدمة العملاء الممتازة. سيساعد هذا الموظفين الآخرين على الأداء الجيد وتحقيق الأهداف المحددة أو تجاوزها.

هذا يعزز أيضًا من رؤية ورسالة المنظمة واستراتيجية خدمتها للجميع ، معبرًا عنها بالطباشير. يتم تصنيف المنظمة الناجحة من خلال خدمة العملاء القوية.