ماهو ولاء العملاء وكيفية زيادته: تتزايد المنافسة في التجارة الإلكترونية ، التي تتغير وتتطور باستمرار. لا توفر التطورات التكنولوجية للعملاء تجربة تسوق أكثر راحة فحسب ، بل تمكنهم أيضًا من شراء منتجات عالية الجودة بأسعار أرخص. هذا الوضع يفرض المنافسة بين الشركات ويجعل من الصعب عليها تحقيق النمو المستدام، في هذه الظروف ، من المهم للشركات الاحتفاظ بالعملاء أكثر من اكتساب العملاء. لقد أصبح من الضروري إرضاء العميل ووجود علاقة طويلة الأمد مع العملاء. من أجل تحقيق ولاء العملاء ، أولاً وقبل كل شيء ، من الضروري تحقيق رضا العملاء.
لا يفكر غالبية العملاء في شراء نفس المنتج من نفس المكان بسبب سوء الخدمة ويفضلون شركة أخرى للحصول على خدمة أفضل. في الواقع ، قد تكون الغالبية العظمى من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة أفضل. لهذا السبب ، يجب تقديم إرضاء العميل أولاً من أجل ولاء العميل. يمكن تحقيق ذلك من خلال نهج موجه نحو العملاء والجودة والخدمة المخلصة. لهذا ، يمكنك مراجعة المحتوى الخاص بنا " منع استياء العملاء في 7 خطوات ". في هذه المقالة ، سنركز على ولاء العملاء ، وهي المرحلة التالية من إرضاء العميل.
ما هو ولاء العملاء؟
الخطوة التالية في إرضاء العملاء هي ولاء العملاء. يحدد ولاء العميل العلاقة المستمرة بين العمل والعميل. يشير إلى رغبة العميل في التعامل مع الأعمال التجارية والشراء مرارًا وتكرارًا. زبائن أوفياء إنهم يتسوقون من نفس الشركة مرارًا وتكرارًا.
هم في تفاعل مستمر مع العمل.
يخبرون عن المنتجات والأعمال التي يشترونها.
الناس مخلصون للعلامات التجارية. يبحثون عن تجارب إيجابية مثل خدمة العملاء الممتازة ، والشعور بالالتزام بقيم علامتهم التجارية ومثلهم ، وجودة المنتج العالية باستمرار. لا يتعلق الأمر فقط بمنتج أو خدمة فردية. ينتج ولاء العملاء من التفاعلات الإيجابية المتعددة التي تبني الثقة بمرور الوقت. ولا يعني ولاء العملاء أن كل تجربة تسوق يجب أن تكون مثالية. المهم هنا هو كيفية تعامل الشركة مع هذه السلبية.
ما هو مقياس ولاء العملاء؟
يتم تقييم مقياس ولاء العملاء على مدى 3 قضايا. هؤلاء؛ الاحتفاظ والتحيز وإعادة الشراء. العنوان الأول هو الاحتفاظ. سيتم تحديد ما إذا كان العملاء سيختارونك مرة أخرى أم لا في هذا العنوان. تقيس ما إذا كنت راضيًا عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها. عندما تضمن الاحتفاظ ، يبدأ العميل في عدم تفضيل التسوق من علامة تجارية أخرى.
أحد العوامل التي تؤثر بشكل كبير على عامل الشراء هو التحيز ، أي الاقتراحات. إذا تمت التوصية بعلامتك التجارية لشخص يحتاج إلى منتج أو خدمة ، فإن هذه التوصية تصبح عملية شراء. أخيرًا ، تعد إعادة الشراء أحد الموضوعات المهمة في مقياس ولاء العملاء. من خلال إعادة الشراء ، يتم قياس احتمالية تحول العميل إلى منتجك أو خدمتك الأخرى. إذا تم تأسيس ولاء العملاء بشكل كافٍ ، فسيفضل المستهلك بشكل أعمى جميع المنتجات أو الخدمات في علامتك التجارية.
لماذا يعتبر ولاء العملاء مهمًا؟
ولاء العملاء معيار مهم لأسباب عديدة. لأن الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد. العملاء المخلصون هم نوع من أنصار العلامة التجارية. الكلمات الشفوية هي أقوى الجهات الفاعلة في التسويق. يشارك هؤلاء الداعمون تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويوصون بعلامتك التجارية ويقدمون تعليقات إيجابية. ومع ذلك ، من أجل كسب عملاء جدد ، قد تضطر إلى تخصيص تكاليف كبيرة للإعلان والحملات في عملية التسويق. يمكنك معرفة التكلفة الخاصة بك عن طريق قسمة المبلغ الذي خصصته لأنشطة التسويق في السنة على عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم في نهاية العام.
يزيد العملاء المخلصون أرباحك من خلال الاتجاه إلى شراء المزيد وإحالة الآخرين إليك مع تطور علاقتك. العملاء المخلصون أقل حساسية للسعر من العملاء الجدد ، فضلاً عن إنفاقهم أكثر. لا يحتاج العمل إلى الترقيات والعروض الترويجية ، حيث سيشعر العملاء بإحساس بالانتماء إلى الشركة.
ما هي طرق قياس ولاء العملاء؟
يمكنك معرفة مدى ولاء عملائك الذين يتسوقون من أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك لعلامتك التجارية وما عليك القيام به لضمان هذا الولاء. لهذا؛ يمكنك استخدام طرق القياس مثل نقاط المؤيدين الصافي وتقييم المشاركة ومتوسط قيمة الشراء وتكرار الشراء.
ما هو صافي نقاط المؤيدين؟
درجة المؤيدين الصافي (NPS) هي طريقة مستخدمة على نطاق واسع من قبل الشركات للحصول على معلومات حول إستراتيجيتها التسويقية وقياس خدمة العملاء ورضا العملاء. باستخدام NPS ، يتم حساب احتمال توصية العملاء لك بناءً على استجابتهم لسؤال واحد وتظهر بدرجة تتراوح بين -100 و +100. من خلال تسجيل ردود إيجابية أو سلبية أو محايدة على سؤال مثل "ما مدى احتمالية أن توصي عائلتك وأصدقائك بنا" ، تُظهر NPS مدى بقاء قاعدة عملائك مخلصين لك. تُستخدم هذه الصيغة لحساب NPS: NPS = (عدد المؤيدين - عدد المنتقدين) / (عدد المستجيبين) × 100
ما هو مستوى المشاركة؟
في هذه الطريقة ، يتم قياس تكرار زيارة عملائك الحاليين لموقعك على الويب والتعليق على منتجاتك أو خدماتك والتفاعل مع حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك أيضًا حساب معدلات العضوية لبرامج ولاء العملاء ، إن وجدت.
ما هو متوسط قيمة الشراء؟
من خلال مراقبة سلوك التسوق للعملاء الجدد وتكرار العملاء بمرور الوقت ، يمكنك معرفة متى يرتفع معدل ولاء العملاء أو ينخفض. يساعدك هذا المقياس على فهم عادات إنفاق العملاء وتحديد أفضل الصفقات على منتجاتك أو خدماتك.
ما هو تكرار الشراء؟
كم عدد عملائك الجدد وكم عدد العملاء الذين أجروا عمليات شراء متكررة؟ باستخدام هذا القياس ، يمكنك العثور على إجابة هذا السؤال. من المهم قياس هذه الأرقام كنسبة من الكل بدلاً من الأرقام المطلقة. خلاف ذلك ، يمكن أن يؤدي الانخفاض أو الزيادة في المبيعات الإجمالية إلى نتائج مربكة. لذلك ، لحساب هذا المعيار ، يمكنك قسمة إجمالي عدد الطلبات للعام الماضي على عدد العملاء.
ما هي العوامل التي تؤثر سلبا على ولاء العملاء؟
تمامًا كما هو الحال في العلاقات الثنائية ، تُظهر الشركات التي تتخذ خطوات لتعزيز العلاقات مع العملاء في ولاء العملاء الربحية. عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على ولاء العملاء ، فمن الضروري معرفة ما يجب فعله والمعايير التي ستؤدي إلى فقدان عملائك. يغير غالبية المستهلكين تفضيلات علامتهم التجارية بسبب خدمة العملاء غير الودية. أيضًا ، إذا لم تُظهر مدى أهمية عملائك لعلامتك التجارية ، فقد تفقد العملاء المخلصين واحدًا تلو الآخر.
يوجد الآن آلاف المتاجر في قطاع التجارة الإلكترونية. الصناعة مشبعة ويجب أن تتبادر إلى الذهن علامتك التجارية حتى يتمكن عملاؤك من اختيار المنتجات والخدمات في وقت الشراء. إذا لم تتمكن من التميز بين منافسيك ، فقد تُنسى. إذا لم تجدد نفسك باستمرار ولا تنافس منافسيك ، فقد تفقد عملائك. تعد برامج الولاء من أهم عناصر تحقيق ولاء العملاء. إذا لم يكن لديك برنامج ولاء ، فقد يتجنبك العملاء ويذهبون إلى العلامات التجارية التي تقدم هذه الفرصة. 48٪ من المستهلكين لا يفضلون العلامات التجارية التي لا تقدم خصومات ، ويقول 77٪ أن برامج الولاء تزيد من احتمالية البقاء مع العلامات التجارية.
كيف يتحول العميل إلى عميل مخلص؟
ما يهم الشركات ليس عدد العملاء الجدد الذين تكتسبهم ، ولكن عدد هؤلاء العملاء الذين يمكنهم تحويلهم إلى عملاء مخلصين. في الفترة الجديدة ، ستتمكن الشركات التي يكون عملاؤها من التركيز على العلاقات وليس المعاملات ، والتي تضيف قيمة للعملاء ، والتي تحلل الصفات المتغيرة وسلوكيات الشراء وتطور الاستراتيجيات وفقًا لذلك ، والتي يمكن أن تحقق التزامًا عاطفيًا ، ستكون أيضًا قادرة على الحفاظ على ولاء العملاء .
ما الذي يمكن فعله لزيادة ولاء العملاء؟
إذا كان عملاؤك لا يشعرون بالتقدير والاحترام عندما يشترون منك ، حتى لو أحبوا منتجاتك أو خدمتك ، فمن غير المرجح أن يشكلوا علاقة عاطفية إيجابية مع علامتك التجارية. لهذا السبب ، أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن تكون خدمة العملاء ممتازة. العملاء الذين يشعرون بالاستماع والاهتمام عند وجود مشكلة أو عندما يحتاج العميل إلى الدعم بعد الشراء سوف يتسببون في أن يكون لديهم نظرة إيجابية تجاهك في المستقبل. لذلك ، يجب أن يكون التواصل مع العملاء على أعلى مستوى.
وفقًا للبحث ، يرغب المستهلكون في مشاركة بياناتهم الشخصية من أجل الحصول على تجارب مخصصة. يمكن للعلامات التجارية تقديم توصيات مخصصة أو تقديم عروض ترويجية خاصة بالعملاء أو تنظيم حملات شحن مجانية باستخدام بيانات العملاء التي تجمعها في برنامج ولاء متعدد القنوات. أو يمكن تشجيع العملاء على شراء المزيد من المنتجات من خلال تضمينها في برنامج المكافآت وفقًا لمشترياتهم.
مرحبا بك.. يمكنك أن تشاركنا رأيك فذلك يسعدنا بكل تأكيد..